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두 번째 연재 시간에는 주문형 개발 부문에서 흔히 볼 수 있는 현상을 짚어보고자 한다. 이 현상은 비단 수주형 개발뿐만 아니라 자율적으로 주제를 정할 수 있어야 하는 기업 연구소에서도 가끔 볼 수 있는 현상이므로 많은 분들이 꼭 한번 읽어보셨으면 한다. -…

필자는 JMAC에 입사한 이래 29년 동안 R&D(연구개발) 및 E(엔지니어링) 부문의현장에서 컨설팅 업무를 수행하면서 많은 산업분야에서 다양한 R&D 현장을 보아왔다 정말 진심으로 존경할 수 있는 경영자, 매니저, 좋은 리더십을 발휘하는 분들의 자세와 행동을 가까이서 볼 수 있는 것은 컨설턴트라는 직업의 특권인…

우수기업은 고객 만족과 직원 만족도가 높다 고객 만족 향상을 목표로 다양한 대책을 실시하면 만족도가 오르지 않고 정체되어 버리는 시기 (정체 기간)가 있습니다. 왜 이런 상황이 일어날까요? 고객은 제품과 서비스에 만족하면 더 높은 품질과 서비스 가치를 추구하는 경향이 강해지고, 같은 서비스에서는 만족을…

CS향상 활동은, 자사의 상품·서비스를 제공해야 할 고객을 명확하게 해, 그 고객이 요구하는 가치를 발견하고, 제공 가능한 체제로 개정하는 활동입니다. 따라서 기업의 업무스타일을 다음과 같이 고치는 것이 중요합니다. ① 고객 측에서 업무를 철저하게 재검토하고 개선 및 개혁한다. ② 고객의 소리·평가(만족도)를 토대로…

기업이 CS에 대응하는 목적은 기업의 계속적인 성장을 위해서 인데, 이를 위해서는 항상 변화하는 고객의 기대를 파악하고 전사적으로 그에 부응하는 대응을 하여 타사에 차별화하기 위해 「매우 만족」 평가를 얻는 것이 중요합니다. 고객 만족에서 고객 감동으로 첫째, 고객 대응의 평가 수준을 확인하여…

기업의 경영개혁에 대해 「CS...」라고 불린 지 20년 이상 경과했습니다.상장클래스 회사에서는 CS의 대응을 하고 있지 않은 회사는 거의 없다고 해도 과언은 아니라고 생각합니다. 그동안 CS에 임한 기업의 문제점과 과제를 근거로 다음과 같은 점에서 설명을 추가하고 싶다고 생각합니다. ① 지금까지의 CS 활동의…

이전 까지 5 차례에 걸쳐 하이 마케팅 혁신형 기업이 가진 요소에 대해 언급했습니다. 이번에는, 오피스 용품 통신판매의 선구 기업인 아스쿨 주식회사의 사례를 들어 하이·마케팅 혁신 기업의 드라이빙·파워 지표로부터 그 사업 전개의 특징을 설명하고 싶습니다. 아스쿨은 1993년 3월에 플러스 주식회사의 아스쿨 사업부가…