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용어 해설 : 고객구매과정

고객구매과정

고객구매 프로세스란 고객이 자신의 구매 요구를 인지하고 실제로 상품을 구매하기까지 일련의 구매 행동을 말한다.
자동차를 사려고 하는 사람은, 광고 등을 통해서 자신이 차를 갖고 싶다고 하는 것을 깨닫고, 그런 다음은 인터넷이나 잡지 등에서 갖고 싶은 자동차를 검토한다. 이어 실제 딜러를 방문해 실제 차를 살펴보고 시승해 보고 설명을 듣고 계약서에 서명을 한다.
이 일련의 구매 행동을 구매 프로세스라고 한다. 마케팅에 대해서는 이 구매 프로세스를 연구하는 것이 중요하다. 구체적으로는 고객 구매 프로세스에 대응한 고객 기대를 파악함으로써 고객의 구매 행동에 대응한 프로모션 시책을 검토할 수 있거나 서비스 개발을 할 수 있다.

고객구매 프로세스로 유명한 모델이 AIDMA이다.
Attention(주의) → Interest(흥미) → Desire(욕구)→ Memory(기억) →Action(행동)의 머리 글자를 취한 것이다. 최근에는 인터넷 보급으로 소비자의 구매 행태가 바뀌기도 했고, Attention(주의)→Interest(흥미)→Search(검색)→Action(행동)→Share(공유)의 머리글자를 취한 AISIS 모델로 말해지는 것이 많아졌다.
요점은, 인터넷의 보급에 의해, 비교 사이트에서 검색하는 것이 용이하게 된 것과 구입 후 그 평가를 인터넷상의 SNS로 공유하는 것이 구매 행동으로서 일반화하고 있었다고 하는 것이다.

(작성자 : 사카타 히데유키 치프컨설턴트)
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