[영업 마케팅의 지혜] 제 46 회 「CS (Customer Satisfaction 고객 만족)의 기본적인 생각과 앞으로의 방향 ④ 」

2024년 3월 24일

우수기업은 고객 만족과 직원 만족도가 높다

고객 만족 향상을 목표로 다양한 대책을 실시하면 만족도가 오르지 않고 정체되어 버리는 시기 (정체 기간)가 있습니다.
왜 이런 상황이 일어날까요? 고객은 제품과 서비스에 만족하면 더 높은 품질과 서비스 가치를 추구하는 경향이 강해지고, 같은 서비스에서는 만족을 느낄 수 없기 때문입니다.
기업은, 고객의 고평가에 만족하지 않고, 한층 더 품질 향상을 향해서 다음의 가상 목표를 그려, 계속 실천해 나가지 않으면 안 됩니다.
이 때문에, 경영진은, 종업원에게 「고객으로부터 좋은 만족 평가를 받아도 그것이 골은 아니다. 자사 상품·서비스에 집착해 주는 열광 고객 만들기를 목표로 하자」 등이라고 하는 메세지를 발신해, 부서·개인 마다의 구체적인 목표를 설정시켜, 상호 자극을 주는 장치가 중요합니다.

(아래 그림 참조)

기업이나 종업원이 풍부한지 어떤지는, 기업이 제공하는 상품이나 서비스가 고객으로부터 어떻게 평가되고 있는지를 보면 판단할 수 있습니다.
기본적으로 고객을 만족시키는 것은 최일선 사람들입니다.
종업원이 가질 수 있는 힘을 충분히 발휘해, 생생하게 일을 하는 환경이 생기는 것으로, 좋은 상품·서비스를 만들어, 그것이 고객에게 받아 들여짐으로써, 고객 요구에 공헌하고 있다는 실감을 가져, 그것이 일할 보람으로 연결되어, 한층 더 성장을 향해서 일에 대한 대처 의욕이 높아지는 것입니다.

제일선의 종업원이 직장이나 상사에게 불만을 가져, 의견을 말해도 아무것도 손을 쓰지 않고 방치된 상태가 계속 되면,”체념 사원”이 되어 일의 질이 내려갑니다.
그러한 직원이 관련된 상품이나 서비스로는 고객을 만족시킬 수 없고 실적도 악화될 것이 분명합니다. 기업 경영자로서 이러한”체념 사원”의 씨를 말리는 것은, 지극히 중요한 과제입니다.

직원 만족도에서 무엇에 주목하고, 어떻게 대처할지 …

그러면, 어떻게 종업원에게 일을 하면 좋은 것일까요?
사람은 일을 할 때 다음과 같은 생각을 가지고 있습니다.

● 자신의 일이 중요한 의미를 가지고 있다는 것을 모두에게 알리고 싶다

● 직장 동료의 성과를 마음으로부터 서로 칭찬하며, 직장 전체가 일체가 된 일을 해보고 싶다

● 직장 동료와 협력하는 기쁨과 큰 일을 해낸 성취감을 맛보고 싶다

● 자신이 칭찬받고 올바르게 평가받는 만족감을 느끼고 싶다

● 일을 통해 내가 성장하고 있다는 실감을 느끼고 싶다

이상의 점을 근거로 해 종업원 만족의 시점을 몇개 들어 보겠습니다.

우선은 일에 대한 만족도

● 지금의 일이 자신의 성장에 도움이 되고 있는가

● 일이 즐겁고 자신에게 맞는가

● 자신의 일이 고객이나 회사에 공헌하고 있는 실감이 나는가

다음으로, 직장에 대한 만족

● 동료나 상사와의 커뮤니케이션이 잘 있는가

● 자유 활달한 풍토가 형성되어 있는가

● 일을 하는 데 필요한 환경을 갖추고 있는가

셋째, 조직과 인사에 대한 만족도

● 인사평가가 공정하게 유지되는가

원활한 업무 수행을 위한 책임 · 권한이 이양되어 있는가

● 개인의 성장을 지원하는 인재 육성 제도가 갖추어져 있는가

넷째, 노동 조건에 대한 만족도

● 복지가 마련된 있는가

● 작업 내용에 맞는 급여 수준이 유지되고 있는가

● 일의 실상에 맞는 유연한 근무 조건이 정비되어 있는가

마지막으로, 경영에 대한 만족도

● 회사의 경영 자세에 공감 있는가

● 회사는 사회와의 관계를 의식한 활동을 하고 있는가

● 회사에 근무한다는 자부심을 가질 수 있는가

그 불만의 내용을 보면, 올바르게 문제 인식하고 있는 사원과 방침 등을 오해해 타책화하고 있는 사원의 의견이 혼재하고 있습니다.
이것을, 그대로 하고 지적된 불만 해소에 임하는 것은 피하지 않으면 안됩니다.
오해의 해소나 올바른 문제 인식을 하고 있는 사원의 지적에 임하는 것으로써, 애착 사원 만들기를 목표로 하는 것입니다.

CS향상의 기반으로서 종업원의 일에 대한 의식 레벨을 계속적으로 파악해, 명확해진 과제 대처로 연결시키는 것입니다.
직원들의 애착도는 현장수준으로 강화됩니다.
특히 현장 리더의 대응력에 크게 차이가 납니다.
종업원 만족도 향상을 위한 시책과 고객 만족도 향상을 위한 시책을 병행해 전개해 가는 것이 「고객 만족도가 높은 기업」을 구축해 가는 비결입니다.(아래 그림 참조)