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용어 해설 : ISO10002/불만대응 매니지먼트 시스템

ISO10002/불만대응 매니지먼트 시스템

ISO 매니지먼트 규격의 하나로, ISO10002의 정식명칭은 품질관리-고객만족-조직에서의 불만대응을 위한 지침
(Quality management-Customer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organizations).

본 규격은 효과적이고 효율적인 불만대응 프로세스의 설계 및 실시를 위한 “지침”이며, 불만대응의 기본원칙, 틀, 프로세스 등이 규정되어 있다. 기업 등의 조직은 본 규격을 ISO 9001(「품질관리-요구사항」)의 한 요소로서도, 또한 단독 규격으로서도 이용할 수 있다.

조직이 본 규격에 준거한 시스템을 구축해 운용함으로써, 고객이나 불만 신청자는 응답이 좋은 공개적인 불만대응 프로세스에 접할 수 있게 된다. 한편, 조직에 있어서는 모순이 없으며 적절한 응답의 좋은 방법으로 불만대응, 해결을 도모할 수 있게 되고, 나아가 불만 대응 프로세스를 통해서 얻은 정보를 제품·서비스 및 프로세스의 개선으로 연결함으로써 고객 만족도의 향상, 조직의 평가를 높이는 것도 기대할 수 있다.

또한 본 규격은 제삼자 기관에 의한 인증을 사용 목적으로 하는 “요구사항”이 아니라 “지침”이기 때문에 통상적으로 조직이 자기 적합을 선언하는 형태로 공표된다.

(작성자 : 와타나베 아쓰코 치프엑스퍼트)
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