서비스산업에서의 품질보증(QA)의 본질과 4가지 유형별 매니지먼트
서비스 산업에서의 품질 보증(QA)의 본질과 4가지 유형별 매니지먼트
서비스 산업 매출은 사상 최고인 410조 엔 규모(2024년 기준)에 이르렀으며, 새로운 비즈니스 모델이 연이어 등장하고 있다.
하지만 획기적인 서비스를 창출하고 화려한 데뷔를 장식하더라도, 그 성장을 지속시키는 일은 결코 쉽지 않다. 명암을 가르는 결정적인 요소는 눈에 보이지 않는 「품질」이다. 서비스 산업에서 「품질」을 어떻게 바라볼지, 그리고 이를 확실히 만들기 위한 시스템 구축에 대해 고민해 보고 싶다.
성장 뒤에 숨은 「품질 보증」이라는 함정의 공포
고객의 니즈를 정확히 파악한 훌륭한 서비스라도, 한 걸음만 잘못하면 품질이 치명적인 손해가 될 수 있다. 예를 들어, 설비의 불량이나 직원의 대응 불량 등 한 번의 실수가 SNS 등에서 순식간에 확산되어 급격한 고객 이탈을 일으키는 시대다.
사후 대응에 쫓기면서 비용이 늘어나고, 회사의 신뢰가 무너지며, 최악의 경우 경영 파산까지 몰릴 수 있다. 이러한 함정에 빠지지 않기 위해서는 사업 확대 속도에 맞춘 「품질 보증 체계」 구축이 필수적이다. 판매를 앞당기려는 데에 급급하고, 품질 보증은 나중에 만들면 된다는 생각은 큰 위험을 안고 있는 것이다.
서비스 품질을 어떻게 인식하고 어떻게 지킬 것인가
실효성 있는 품질 보증 체계를 구축하려면, 먼저 「관리해야 할 대상」인 서비스의 특성을 정확히 이해해야 한다. 왜냐하면 서비스 품질은 제조업에서의 「물건」 품질 보증과는 전혀 다른 어려움을 내포하고 있기 때문이다. 제조업의 「물건」과 달리 서비스 품질은 눈에 보이지 않고 손으로 만질 수도 없다.
서비스 품질의 특징으로는 다음과 같은 것들이 있다.
이러한 특징을 가진 서비스의 품질을 고객의 만족을 얻을 수 있도록 제공하려면, 고객으로부터 주문을 받은 뒤 서비스 제공을 완료할 때까지의 일련의 활동을 누가, 어떻게, 어떤 환경과 조건 하에서 제공하고, 「이와 같은 방법으로 서비스를 제공하니 안심하십시오」라고 말할 수 있어야 한다.
즉, 품질 보증의 본질은 자사의 정당성을 논리적으로 입증하는 「설명 책임」을 다하는 데 있다. 이 논리에 구멍이 있다면 고객의 안심은 생기지 않는다. 따라서 품질 보증을 일부 부서에만 맡기는 것이 아니라, 밸류체인 전역을 포괄하는 「전사적 활동」으로 추진함으로써 품질을 지킬 수 있게 된다.
이러한 업무 방식과 관리 기준을 조직 차원에서 체계화한 것을 「품질 관리 시스템(품질 보증 체계) 」이라고 한다. 우리는 일하는 방식=서비스 품질이라고도 할 수 있는 서비스 산업이 바로 품질 관리 시스템이 필수적이라고 생각한다.
서비스 타입별로 본 품질 보증의 요점
서비스 품질의 본질은 「요구에 부합하는 것」이며, 이를 보장하기 위해서는 「전사적인 활동」이 필수적이라고 말했다. 하지만 서비스라고 한 번에 말해도 그 내용은 다양하다. 자사에 최적화된 품질보증 체계(QMS)를 구축하려면, 먼저 자사의 서비스가 어떤 특성을 가지고 있는지, 어디에 「부가가치의 원천」과 「품질보증의 포인트(관리의 중점) 」가 있는지를 정확히 파악해야 한다.
JMAC은 제공하는 서비스의 성격을 크게 「사람」, 「정보」, 「공간·체험」, 「물건」 네 가지로 구분하고, 각각의 품질 보증 포인트를 정리하고 있다.
이처럼 서비스 종류에 따라 품질 보증의 「관리 범위와 중점」은 전혀 다르다. 자사의 서비스 특성을 정확히 파악하고 고객에 대한 약속을 이행하기 위한 핵심 포인트를 규명하는 것이 바로 실효성 있는 품질 보증 체계를 구축하기 위한 첫걸음이다.
（※본 칼럼은 JMAC 주최 세미나 『서비스 비즈니스야말로 품질로 차별화를. ~품질 보증으로 확장되는 회사의 매력~』의 내용을 바탕으로 재구성한 것입니다.)
아마노 유타 (天野 雄太)
생산혁신 컨설팅 사업본부 컨설턴트
품질 향상을 비롯한 컨설팅 지원을 하고 있다.
공정 관리 개선과 QMS 구축을 통한 품질 향상, 공장 건설 등 전사적인 업무 프로세스 개혁 지원 실적도 있다.
출처 : サービス産業における品質保証（QA）の本質と、4つのタイプ別マネジメント｜コラム｜日本能率協会コンサルティング（JMAC）
